Plans de support Cloudflare avec SLA de réponse garantis.

Oui. Le support réactif Brixio est disponible pour tous les utilisateurs Cloudflare, quel que soit leur plan : Free, Pro, Business ou Enterprise. Il complète votre plan existant. Vous n'avez pas besoin de changer votre contrat Cloudflare pour souscrire.

Non, mais Brixio devient votre point de contact unique. Cloudflare intervient sur le fonctionnement de sa plateforme (environ 2 % des tickets). Brixio intervient sur votre usage, votre configuration et vos incidents d'exploitation (environ 98 % des tickets). En tant qu'ASDP, Brixio escalade vers Cloudflare quand c'est nécessaire, avec un contexte qualifié pour des réponses plus rapides.

Le support réactif est à la demande (sur ticket), sans gestion continue ni exécution des changements en production. Vous gardez la responsabilité de la configuration et de l'exploitation. Les Services Managés incluent supervision continue, gestion proactive, exécution des changements et pilotage opérationnel, avec délégation partielle ou complète de votre architecture Cloudflare.

Chaque plan inclut un nombre de crédits mensuels. 1 crédit correspond à une unité standard d'expertise technique. Consommation selon la complexité : P4 (information / conseil) = 1 crédit, P3 (requête standard) = 1 crédit, P2 (investigation approfondie) = 2 crédits, P1 (incident critique) = 4 crédits. En cas de dépassement, des crédits supplémentaires peuvent être achetés sans changer de plan.

Deux engagements distincts se cachent derrière cette même appellation, et il est important de bien les séparer avant de signer quoi que ce soit.

Le premier concerne le taux de disponibilité (uptime). Cloudflare publie un SLA de disponibilité de 100 % sur ses offres Business et Enterprise, assorti de crédits de service en cas de manquement. Cet engagement est propre à Cloudflare, il est documenté sur leur comparatif d'offres, et rien sur cette page ne le modifie.

Le second concerne le temps de réponse du support, et il est structuré différemment. Cloudflare documente un SLA de support pour ses formules Enterprise et Premium Support, ainsi que des objectifs de niveau de service (Service Level Objectives - SLO) pour les autres offres. Un objectif décrit une cible vers laquelle le fournisseur tend. Un accord (agreement) est contractuel. La documentation du support de Cloudflare précise également que les temps de réponse dépendent de votre formule d'abonnement.

C'est précisément sur cette distinction que Brixio intervient. Brixio fournit un SLA contractuel de temps de réponse, valable avec n'importe quel plan Cloudflare, y compris les offres Free, Pro et Business. Les objectifs de temps de réponse évoluent selon le niveau souscrit : d'une réponse aux incidents P1 sous quatre heures avec l'offre Advanced, jusqu'à une réponse aux P1 en 15 minutes, 24/7, avec l'offre Enterprise.

Les SLA (Service Level Agreements, engagements de niveau de service) couvrent le délai de première réponse qualifiée, pas un délai de résolution garanti. Une réponse qualifiée inclut l'intervention d'un ingénieur, le début du diagnostic et les premières recommandations ou demandes d'informations.

Oui. Brixio fournit des SLA de temps de réponse garantis par-dessus n'importe quel plan Cloudflare, y compris Free, Pro et Business. Les engagements varient selon le palier : d'une réponse P1 sous quatre heures en Advanced à une réponse P1 sous 15 minutes, 24/7, en Enterprise, avec expertise L2/L3 et escalade vers Cloudflare quand c'est nécessaire. Les SLA couvrent le délai de première réponse qualifiée, pas un délai de résolution garanti.

Les montées en gamme sont possibles à tout moment, avec effet immédiat après activation. Les descentes de gamme ne sont possibles qu'à la date de renouvellement du contrat, pour assurer la continuité de service et la planification des ressources.

Brixio est Cloudflare Authorized Service Delivery Partner (ASDP). Nous analysons et qualifions le ticket, escaladons vers Cloudflare quand c'est nécessaire avec un contexte technique consolidé, et suivons l'avancement. 98 % des tickets sont résolus directement par Brixio sans contacter Cloudflare.

Disponible pour les plans Business et Enterprise, avec des formats différents. Business : un formulaire de préparation (recommandé) permet d'identifier les zones de production critiques, les services Cloudflare utilisés, les contacts d'escalade et le niveau de criticité attendu. Enterprise : une session structurée est obligatoire avant l'activation complète des SLA. Elle couvre la visibilité sur l'environnement, les charges critiques, les chaînes d'escalade, les protocoles de contact et les critères de classification d'incidents. Il ne s'agit pas d'un audit de sécurité ni d'un contrat de Services Managés.

Vous gardez la propriété et l'administration de votre tenant Cloudflare, l'exécution des changements en production, les décisions finales de configuration et la sécurité globale de votre environnement. Le support fournit diagnostic, analyse, recommandations et assistance technique. L'exécution reste sous votre responsabilité.

Si une demande dépasse le périmètre du support réactif (développement spécifique, migration complète, refonte d'architecture, supervision continue), elle peut être reclassée en mission de conseil, orientée vers les Services Professionnels ou vers un contrat de Services Managés. Cela permet de maintenir la clarté du périmètre et la qualité du support.

Oui. Brixio travaille avec des organisations soumises à des exigences réglementaires ou contractuelles strictes. Le Plan Enterprise est particulièrement adapté aux environnements régulés multi-entités avec obligations de documentation post-incident. Le support réactif ne constitue pas en soi un service d'audit de conformité ou de certification, mais il améliore la traçabilité et la structuration des processus d'incident souvent exigées par les cadres RGPD, NIS2, SOC2, PCI DSS, DORA ou HIPAA.

La qualité repose sur une classification d'incident formalisée (P1 à P4), un suivi des temps de réponse, l'analyse des tendances de tickets, la revue des schémas de consommation et le retour d'expérience après incidents critiques (selon le plan). Ces analyses permettent l'amélioration continue des processus de diagnostic et de la qualité des recommandations, tout en maintenant un modèle équitable pour tous les clients.